Petr Kocian: Chci podnikat v dlouhodobé perspektivě, a to bez kvality nejde

02.05.2014

Oční kliniky Neovize a Duovize fungují od roku 2008. Co vás k jejich založení vedlo?

Neovize sice vznikla v roce 2008, ale já sám se ve zdravotnictví v manažerských funkcích pohybuji už od roku 1994, kdy jsem dostal nabídku stát se součástí týmu, který budoval soukromou nemocnici. A od roku 2000 pracuji přímo v oftalmologii. První novou kliniku jsem v Brně založil s kolegou doktorem Hyclem, když jsem měl pocit, že na svém předchozím pracovišti nemám dostatečný prostor pro realizaci svých představ. Brno jsme vybrali proto, že tam v té době nebyla žádná soukromá oční klinika. Záhy jsme se stali největším chirurgickým pracovištěm na Jižní Moravě. Když náš úspěch viděla konkurence, také se brzy v Brně objevila.

Jaké je ve vašem oboru konkurenční prostředí?

V oblasti oční chirurgie, což jsou operace šedého zákalu nebo odstraňování dioptrií, je konkurence velmi tvrdá. Ale postupně dochází k určité selekci. Ti, kteří založili firmu jen s tím, že viděli, jak dobře funguje jiné úspěšné pracoviště, zjistili, že to není tak jednoduché. Problémem je, že některé konkurenční kliniky jsou nastavené na velké množství rychle ošetřených pacientů. Díky tomu sice stlačí ceny, ale výsledkem je, že ne všichni pacienti jsou spokojení a ne všichni dostanou takovou individuální péči, jakou by si zasloužili.

V čem se liší vaše vize přístupu k pacientům?

Snažím se, aby péče, kterou poskytují kliniky, jež řídím, měla jeden základní atribut: musí fungovat tak, abych já sám chtěl být naším pacientem. A to ne jako nějaký VIP pacient, ale jako běžný pacient. Kolegyním a kolegům říkám, aby si vždy uvědomili, zda by chtěli, aby se s nimi jednalo tak, jako oni jednají s pacientem. To považuji za jedno z hlavních hledisek spokojenosti klientů. Podmínkou je samozřejmě prvotřídní přístrojové vybavení, zkušení lékaři a další personál, který je proškolený, účastní se konferencí, přednáší. Dohromady nyní na našich klinikách pracuje kolem 180 lidí.

Jaké novinky chystáte letos?

Změny jsou u nás v podstatě kontinuální. Skupina NeoVize je velmi mladá a roste, což vyžaduje neustálé změny. Snažíme se být stále lepší, ani to se beze změn neobejde. Zavádíme nové postupy a metody, ty stávající zdokonalujeme. Před dvěma lety jsme v Praze a vloni v Bratislavě zavedli laserovou operaci šedéhozákalu. Letos na všech klinikách zavádíme operaci dioptrických vad novou miniinvazivní laserovou metodou. To jsou stěžejní věci a mezitím se mění spousta zdánlivých drobností. Nesmíme zapomínat na to, že technologie jsou jenom nástroj, který stále zůstává v rukou lidí. Podstatné je, jak se s technikou nakládá. Za vším je potřeba vidět pacienta. Pacient a výsledek musí být prioritou. Mou prioritou bylo a je podnikat v dlouhodobé perspektivě, což (speciálně ve zdravotnictví) bez kvality nejde. Vždycky se objeví nespokojení pacienti. Tomu není možné úplně zabránit, ale snažíme se, aby jich bylo co nejméně.

Na co sázíte jako manažer?

Je důležité, aby člověk obor, kterému se věnuje, nevnímal jen globálně přes tabulky a čísla, ale znal i procesy, které se ve zdravotnickém zařízení odehrávají. Od začátku jsem se chodil dívat na ambulance, na operační sály, chtěl jsem vědět, jak co funguje. Dodávalo mi to znalosti, abych mohl mluvit s lékaři o tom, jak a co na klinikách dělat. Získávání praxe v terénu mi pomohlo k lepšímu rozhodování.

Vaše kliniky jsou na čtyřech od sebe dost vzdálených místech, 180 zaměstnanců také není málo. V čem vám v řízení poboček pomáhá komplexní řešení Vodafonu OneNet, které využíváte?

S Vodafonem jsem spolupracoval už na svém dřívějším působišti. Když jsme pak zakládali první kliniku v Brně, Vodafone svoje řešení právě rozjížděl. OneNet se mi zalíbil a byli jsme jednou z prvních firem, které ho využívaly. Přinesl nám totiž velké zjednodušení – jednali jsme jen s jedním subjektem, ale vyřešili jsme najednou hned několik věcí, volání i data, fungujeme v rámci jediné sítě. Postupně jsme přidávali nové lokality a také funkce – například telefonní ústřednu. Jedinou překážkou pro nás dnes je, že Vodafone bohužel nefunguje na Slovensku, abychom sítě měli provázané zcela dokonale. Když srovnám našeho tamního operátora s Vodafonem, komunikace s Vodafonem je asi stonásobně lepší, služby jednodušší a rychlejší, Vodafone má také naprosto jasnou formu vyúčtování služeb.

V rámci OneNetu máte zhruba šedesát SIM karet, pevné linky, datové připojení a služby ústředny. Máte v plánu využít i nějaké další služby?

Nyní spíše stávající služby aplikujeme na všechny kliniky. Kvůli zkvalitňování naší práce zavádíme na jednotlivá pracoviště služby ústředny s nahráváním hovorů. To je pro nás teď nejvýznamnější úkol a uvidíme, co bude v budoucnu. Pravděpodobně nás čekají cloudové služby nebo služby serverové farmy.

Mají komplexní telekomunikační služby vliv na to, jak mezi sebou spolupracují jednotlivá pracoviště?

Výhoda spočívá v tom, že můžeme sdílet data nebo využívat společné kapacity. I když někdy je to smluvně složitější, vzhledem k tomu, že se jedná o několik samostatných firem s ne úplně totožnou vlastnickou strukturou. Musíme také ladit odlišné potřeby a zájmy jednotlivých subjektů. Sdílení umožněné datovou VPN nám pomáhá, aby měli pacienti větší možnosti a větší svobodu řešit nějaký problém třeba v Bratislavě, i když jsou z Prahy nebo z Brna. Jsme schopni k pacientovi získat všechna data, aniž bychom ho museli znovu vyšetřovat. Využíváme centralizované informační systémy, objednávkové kalendáře a podobně tak, abychom měli data na jednom místě a ze všech míst dostupná.

Jaké funkce virtuální ústředny využíváte při komunikaci s pacienty?

Máme zjednodušená call centra. Máme vyhrazené zákaznické linky a pracovnice recepce, které odpovídají na dotazy pacientů, vyřizují objednávky a mají na starosti další věci, které je třeba vyřizovat telefonicky. V rámci služeb virtuální ústředny využíváme také přesměrování hovorů, ale to už považuji za naprosto základní funkcionalitu. To, že máme virtuální ústřednu s nahráváním hovorů, přesměrováním nebo vytvářením front hovorů, využíváme také pro některé marketingové akce a jejich vyhodnocování, kdy se nám hodí třeba specifické číselné řady.

S Vodafonem spolupracujete už několik let. Co vás ještě motivuje k věrnosti jednomu operátorovi?

OneNet jsme nevolili jen proto, že to byla ucelená služba, ale také proto, že to byla ucelená služba za výhodnou cenu. Komunikace s Vodafonem je velmi jednoduchá, podmínky jsou jasné, čisté, bez postranních úmyslů. Proto jsme neskončili po dvou letech, ale smlouvu jsme prodloužili a dnes už jsme na konci třetího dvouletého smluvního období. To ukazuje, že naše spolupráce s Vodafonem bylo správné rozhodnutí. S žádným jiným operátorem jsme tak dobrý vztah nenavázali. Přesto, že už jsem měl předchozí dobrou zkušenost s Vodafonem, při zakládání NeoVize jsme si udělali nové výběrové řízení a ukázalo se, že Vodafone je schopný nám vyjít nejlépe vstříc i přesto, že v té době jsme byli úplně nový subjekt. Vodafone nás podpořil v rozjezdu. Není to firma jen pro velké zavedené společnosti, ale dokáže podpořit i nově vznikající projekt.

Takže vám pomáhal růst?

Jednoznačně ano. Nemuseli jsme totiž řešit vysoké fixní náklady za telekomunikační služby a tím, jak jsme se rozšiřovali, postupně jsme rozšiřovali také počet SIM karet, velikost ústředny a tak dále. Kontinuálně a plynule jsme mohli kontrolovat náklady, aniž bychom měli nějaké přehnaně vysoké závazky. Vodafone jednal seriozně a vstřícně. Měl jsem spíše pocit, že mnohdy byl Vodafone připravený přizpůsobit se nám a našim potřebám, místo toho, abychom se museli zařazovat do nějakých škatulek. Což je opět rozdíl oproti Slovensku, kde se nás operátor stále snažil napasovat do krabičky, která by odpovídala jeho produktům. Vodafone má OneNet už sám o sobě vystavěný jako produkt, který je velmi flexibilní. Pro všechna telefonní čísla máme navíc stejné podmínky, což se nedá se Slovenskem vůbec srovnat. Tam musíme mít neustále po ruce smlouvu, abychom mohli kontrolovat, jak je které číslo tarifikované a jaké se k němu vztahují služby. To s Vodafonem není potřeba.